Live chat – co to jest i jak wdrożyć?

Współczesne firmy coraz częściej uznają, że tradycyjne metody komunikacji, takie jak e-mail, choć nadal ważne, to wymagają uzupełnienia o bardziej bezpośrednie i dynamiczne formy interakcji. Dlatego narzędzia umożliwiające natychmiastową komunikację zyskują na znaczeniu. Jednym z nich jest live chat, który stał się nieodłącznym elementem strategii wielu przedsiębiorstw dążących do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Co to jest i jak działa?

Live chat – co to?

Live chat to narzędzie, które umożliwia natychmiastową komunikację pomiędzy firmą, a jej klientami poprzez stronę internetową. Jest to wygodna i efektywna metoda konwersacji, która przydaje się zwłaszcza w sytuacjach wymagających szybkich odpowiedzi lub pomocy w rozwiązywaniu problemów.

Live chat – zalety

1. Poprawa jakości obsługi klienta – szybka i skuteczna komunikacja pomaga rozwiązywać problemy klientów, wpływając pozytywnie na ich zadowolenie.
2. Zwiększenie sprzedaży – pracownicy mogą doradzać klientom w wyborze produktów, co często prowadzi do lepszych wyników w sprzedaży.
3. Zbieranie informacji zwrotnej – live chat to doskonałe narzędzie do uzyskiwania opinii od klientów, co pozwala na ulepszanie produktów i usług.
4. Redukcja Kosztów – jest to tańsza alternatywa dla tradycyjnych metod obsługi klienta, takich jak call center.
5. Większa efektywności – live chat pozwala na obsługę kilku klientów jednocześnie, co jest niemożliwe w przypadku rozmowy telefonicznej.
6. Mniej klientów opuszczających stronę – według badań, możliwość skorzystania z live chatu zmniejsza ilość osób opuszczających stronę w poszukiwaniu rozwiązania swojego problemu.

Czy live chat jest darmowy?

Live chat może być zarówno darmowy, jak i płatny, w zależności od wybranego rozwiązania i potrzeb firmy.

• darmowe – oferują podstawowe funkcje i mogą być wystarczające dla małych przedsiębiorstw lub stron internetowych o niskim ruchu. Często jednak mają pewne ograniczenia, takie jak mniejsza liczba operatorów czy gorsze wsparcie techniczne.
• płatne – oferują bardziej zaawansowane funkcje, takie jak integracja z innymi systemami (np. CRM), szczegółowe analizy, automatyzacje (boty), personalizację interfejsu, czy lepsze wsparcie techniczne. Firmy często wybierają płatne wersje ze względu na dodatkowe możliwości i większą skalowalność, które są kluczowe przy dużym ruchu na stronie.

Ostateczny wybór między darmową, a płatną wersją live chat zależy od specyficznych potrzeb i celów firmy.

Jak dodać live chat na własną stronę

Pierwszym krokiem, który należy podjąć, aby dodać live chat na swoją stronę internetową jest wybór odpowiedniego dostawcy usługi. Do najpopularniejszych należą:

1. LiveChat – jedno z najczęściej wykorzystywanych rozwiązań na polskim rynku, cenione za swoją intuicyjność i bogatą funkcjonalność. Oferuje m.in. personalizację wyglądu okienka czatu, analizę statystyk, integrację z innymi narzędziami i automatyczne odpowiedzi. Jest wybierane zarówno przez małe firmy, jak i duże przedsiębiorstwa, dzięki swojej skalowalności i wsparciu wielojęzycznemu.
2. GetResponse – choć głównie znane jako platforma do automatyzacji marketingu i zarządzania kampaniami e-mailowymi, oferuje również live chat. Gwarantuje łatwą integrację z innymi modułami platformy, co pozwala na kompleksowe zarządzanie relacjami z klientami. Jest to rozwiązanie idealne dla firm szukających połączenia narzędzi komunikacji bezpośredniej z zaawansowanymi funkcjami marketingu cyfrowego.
3. Tawk.to – oferuje bezpłatny live chat, co sprawia, że jest to atrakcyjna opcja dla mniejszych firm i startupów. Pomimo tego, że narzędzie jest darmowe, zawiera szereg przydatnych funkcji, w tym monitoring w czasie rzeczywistym, niestandardowe widżety czatu oraz możliwość prowadzenia wielu rozmów jednocześnie.
4. Zendesk Chat – jest częścią większego pakietu narzędzi Zendesk i wyróżnia się łatwością integracji z pozostałymi systemami obsługi klienta. Rozwiązanie jest szczególnie użyteczne dla firm, które już korzystają z innych produktów Zendesk. Oferuje zaawansowane funkcje analityczne, automatyzację oraz personalizację interfejsu.
5. Intercom – rozwiązanie często wybierane przez firmy skoncentrowane na wzroście i zaangażowaniu użytkowników. Oprócz standardowych funkcji live chatu, Intercom oferuje zaawansowane narzędzia marketingowe, wsparcie klienta i narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Jest to szczególnie przydatne dla firm, które chcą zintegrować komunikację z klientem z innymi aspektami swojej działalności.
6. Chatra – wyróżnia się prostotą i intuicyjnością użytkowania. Oferuje podstawowe funkcje live chatu, takie jak obsługa wielu rozmów, automatyczne odpowiedzi, a także integrację z popularnymi platformami e-commerce. Jest to dobre rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorstw, które szukają prostego w obsłudze, ale efektywnego narzędzia do komunikacji z klientami.

Co należy zrobić po wybraniu dostawcy usługi live chat

Po wybraniu dostawcy czas na kolejne kroki, czyli:

1. Rejestrację – należy utworzyć konto, uzupełnić dane o firmie i wybrać odpowiedni plan cenowy (jeśli dotyczy).
2. Konfigurację – można dostosować live chat do własnych potrzeb, ustawiając takie elementy jak wygląd okienka czatu, skrypty powitalne, godziny dostępności, powiadomienia, opcje automatycznych odpowiedzi itp.
3. Integrację z witryną internetową – zazwyczaj wystarczy dodać specjalny kod JavaScript na wszystkich stronach, na których ma być dostępny czat. Najczęściej wkleja się go w sekcji nagłówka (header) lub stopki (footer).
4. Testowanie – przed pełnym uruchomieniem warto przeprowadzić testy, aby upewnić się, że czat działa prawidłowo i jest widoczny na stronie. Należy także sprawdzić czy komunikacja przebiega płynnie i czy wszystkie funkcje działają zgodnie z oczekiwaniami.

Oczywiście każdy dostawca może mieć nieco inne wymagania i proces integracji, więc warto dokładnie zapoznać się z ich instrukcjami lub skorzystać z dostępnej pomocy technicznej. Należy także zwrócić uwagę, że sama instalacja to dopiero początek. Potrzebni są także pracownicy, którzy będą zarządzać live chatem. Można zatrudnić specjalistów do tej roli lub skorzystać z usług firm, które wraz z narzędziem zapewniają dedykowany zespół do jego obsługi. Ewentualnie samodzielnie zająć się odpowiadaniem na wiadomości, choć to możliwe jest tylko w przypadku mniejszych stron.

Podsumowanie

Live chat to narzędzie, które może znacząco wpłynąć na jakość obsługi klienta, efektywność komunikacji i ostatecznie na sukces firmy. Jego implementacja na stronie internetowej jest stosunkowo prosta, a korzyści z tego płynące mogą okazać się naprawdę spore.

Co sądzicie o live chatach? Korzystacie z nich czasem na stronach internetowych? Może wdrożyliście na własnych? Podzielcie się opinią w komentarzu.